Der 1-Stop-Shop: Der Ort, an dem man alles erhält und alles direkt erledigen kann, ohne weitere Wege gehen und damit mehr Zeit aufwenden zu müssen. Wir Verbraucher mögen solche 1-Stop-Shops. Es ist der Supermarkt, in dem man seinen Wocheneinkauf erledigt, die Rücksendung bei einem Paketdienst aufgibt und an der Kasse gleich noch ein bisschen Bargeld vom Konto abhebt. Es ist das Fitnessstudio, in dem man trainiert, sauniert und seine Nahrungsergänzungsmittel bekommt. Es ist der Online-Reiseanbieter, bei dem man seinen Urlaub einschließlich Flug, Hotel, Mietwagen und Reiserücktrittsversicherung bucht. Weitere Laufwege zur Post, Bank oder Sauna werden hinfällig, zusätzliche Onlinebestellungen oder Versicherungen unnötig. Schöne, praktische und verbraucherfreundliche Konsumentenwelt!

Von Spartenstrukturen zu Lebenswelten

Geprägt haben diese Konsumentenwelten Unternehmen wie Apple und Amazon, die das holistische, kundenfokussierte Angebot als Teil ihrer Geschäftsmodelle schon seit Jahren leben und vorgeben. Nach und nach übertragen Verbraucher diese Erfahrungen und Erwartungen auch auf andere Branchen, andere Produkte und andere Dienstleistungen. Auch die Versicherungsindustrie sieht sich damit konfrontiert. Der Versicherungsnehmer denkt nicht in Versicherungssparten und -produkten – er handelt und bewegt sich in Lebenswelten – über Industrie- und Anbietergrenzen hinweg. Was meint der Begriff „Lebenswelt“? Eine Definition liefern die Autoren Susanne Knorre, Horst Müller-Peters und Fred Wagner in ihrem Artikel „Big Data, Data Analytics und Smart Services rund um Wohnen, Gesundheit und Mobilität: Bürgerschreck und Hoffnungsträger in privaten Lebenswelten“. Es ist das Umfeld, das wir als Gruppe oder Individuum im Alltag wahrnehmen und in dem wir uns bewegen. So eine Lebenswelt kann eine Spannbreite von übergeordneten Themen (wie Wohnen, Mobilität und Gesundheit) aber auch kleinste Erlebnisbereiche beinhalten. Dabei überschneiden sich verschiedene Lebenswelten oft und können je nach Situation und Perspektive ineinander übergehen.

Die Accenture 2019 Global Financial Services Consumer Study Insurance zeigt, dass ein Großteil der  Kunden schon heute an ganzheitlicheren Produkt- und Service-Angeboten in den Bereichen Eigenheim, Gesundheit, Vermögen oder Mobilität interessiert ist. 25% der deutschen Versicherungskunden können sich beispielsweise vorstellen, ein Rundum-Sorglos-Paket für Heim und Haus bei ihrem Versicherer zu beziehen. Sogar 35% sind an einem umfassenden Gesundheits- und Wellbeing-Angebot interessiert.

Die Risikoabsicherung als Feature im Hintergrund

Um den hohen Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist es für Versicherer essenziell, diese Angebote gemeinsam mit Partnern zu entwickeln, oder sich schnell und effizient in industriefremde Ökosysteme und Plattformen zu integrieren. Die Accenture Broschüre Open Insurance – Unlockung Ecosystems Opportunities for Tomorrow’s Insurance Industry zeigt, dass Versicherer diese Herausforderung bereits in vielerlei Hinsicht als Chance begreifen. So stimmen 82% der weltweit befragten Versicherer der Aussage zu, dass Ökosysteme ihnen neue Wege zu mehr Wachstum bieten, das anderweitig so nicht möglich wäre. Gleichzeitig gilt es, den eigenen Mehrwert für Dritte und Kunden durch ein hohes Maß an Prozessexzellenz, Automatisierung und relevante Assistenz-, Präventions- und Mitigationsdienstleistungen zu gewährleisten. Die Risikoabsicherung selbst bettet sich dabei tief in das Gesamtangebot ein und verschwindet aus der isolierten Wahrnehmung der Kunden. Sie wird zum integrierten Produkt- und Servicefeature.

Diese Entwicklung ist auch für die DACH-Region von hoher Relevanz. Accenture rechnet damit, dass der Umsatzanteil von Gewinnen aus reifen Partnerschafts- und Ökosystemenstrukturen bis 2025 signifikant wächst. Während Schätzungen für das B2B-Segment von 8 bis 10%  ausgehen, sind es im B2C-Segment bis zu 12% . Das Gesamtpotenzial zusätzlicher Beitragseinnahmen und indirekter Umsatzströme in den nächsten fünf Jahren lässt sich auf über 35 Milliarden Euro beziffern.

Consume, Share, Collaborate – Open Insurance als Schlüssel

Wesentliche Voraussetzung für die flexible und effiziente Integration in diese Ökosysteme sind offene, standardisierte und regulatorisch sowie datenschutzrechtlich abgesicherte Schnittstellen. „Open Insurance“ ist der Schlüssel zu vernetzten Angeboten über die eigenen traditionellen Industriegrenzen hinweg. Dabei stellen einige Industrien den Versicherungsunternehmen ihre offenen APIs bzw. Schnittstellen bereits heute zur Verfügung – zu sehen in den Angeboten rund um Gesundheit und Reisen. Das sind strategisch relevante Wachstumsfelder, die viele Versicherer für sich erkannt haben. Denn wo es sich für Verbraucher lohnt und relevant ist, sind sie durchaus bereit, den Anbietern ihre Daten im Gegenzug für bessere und personalisierte Services zur Verfügung zu stellen.

Versicherer sind also dazu  angehalten, externe Daten besser zu nutzen, selbst Daten zur Verfügung zu stellen und gemeinsam mit ihren Partnern holistische, Mehrwert bringende Produkte und Services zu entwickeln. Um tatsächlich von den neuen Wachstumsfeldern zu profitieren, sollten sie sich auf die Lebenswelten ihrer Kunden einlassen und ihre Angebote konsequent darauf ausrichten – kontextorientiert, offen und vor allem relevant.

Wenn Sie Fragen zum Konsumentenverhalten, zu offenen Plattformen oder unserer Ökosystem-Studie für Versicherungen aus der DACH-Region haben, dann kontaktieren Sie uns. Wir haben umfangreiche Materialien, Zahlen und Daten, die wir gerne mit Ihnen besprechen.