Accenture Impulse für Versicherungen

Befähigte Mitarbeiter für bessere Dienstleistung bei Versicherungen

Die Versicherungswirtschaft ist eine vielgescholtene Branche. Zeitungen und Zeitschriften sind voll mit Artikeln über geringe Kundenzufriedenheit und schlechte Serviceerfahrungen. Die Gründe dafür sind mannigfaltig: alte IT-Systeme, starre Prozesse und hohe Regulierungsvorgaben sind nur einige der Herausforderungen der Branche. Die Mitarbeiter sind oftmals Prellbock dieser unzufriedenstellenden Erfahrungen und daher Vieles gewöhnt. Oft werden sie dabei zum Teil des Problems erklärt, obwohl sie eigentlich Teil der Lösung sein könnten. Leider geschieht dies nicht nur durch die Kunden und die Öffentlichkeit, sondern auch durch das eigene Top-Management.

So ergab die Accenture Versicherungsstudie „Realizing the full value of AI“, dass Versicherungsmanager schätzen, dass nur 25% ihrer Mitarbeiter bereit sind mit neuen, intelligenten Technologien zu arbeiten. Interessanterweise ergab die Befragung der Mitarbeiter hingegen, dass 57% ihre Fähigkeit und Bereitschaft zur Arbeit mit neuen Technologien als „hoch“ einschätzen. Zwar sahen immer noch 21% ihre Fähigkeit als gering, die eigene Bereitschaft aber als hoch an. Zum einen wird hier eine Diskrepanz zwischen Führungsebene und Mitarbeitern in der Einschätzung sehr deutlich, zum anderen bedeutet es aber in der Summe, dass 78% der Versicherungsmitarbeiter bereit sind mit neuen Technologien und Methoden zu arbeiten.

Motivation & Fähigkeiten

78%! Für mich eine erstaunliche hohe Zahl. Insbesondere für eine Branche, die den Ruf hat, Mitarbeiter anzuziehen – die genauso wie das Produkt, das sie verkaufen – hauptsächlich durch Sicherheit und Stabilität motiviert werden. Die meisten Menschen stellen sich einen typischen Versicherungsmitarbeiter schließlich als konservativ, risikoavers und eher verschlossen gegenüber neuen Einflüssen vor.

Wenn nun aber genau diese, angeblich verschlossenen Mitarbeiter in großem Maße bereit sind, sich mit neuen Technologien zu befassen und neue Fähigkeiten zu lernen, ist doch die Motivation durchaus gegeben. Warum ist dann der Funke zu kundenfreundlicherer Dienstleistung noch nicht übergesprungen?

Damit sollten wir das Thema Fähigkeiten näher betrachten. Um Mitarbeiterfähigkeiten aufzubauen, sind drei Elemente notwendig –  Geld, Möglichkeiten und Zeit:

  • Geld für Schulung und Training, um neue Fähigkeiten zu erwerben
  • Möglichkeiten, um sich mit neuen Themen zu beschäftigen
  • Zeit, um die neu gelernten Themen auch anzuwenden

Wie ist es nun um diese drei Faktoren in der Realität der meisten Versicherungsunternehmen bestellt?

Die Accenture Studie ergab, dass nur 4% der Top-Führungskräfte eine signifikante Erhöhung der Investitionen in Training und Schulung planen. Das notwendige Geld wird also kaum zur Verfügung gestellt. Dies steht in einem extremen Missverhältnis zur Aussage von 43% der gleichen Top-Manager, dass die wachsende Lücke der Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter einer der Haupteinflussfaktoren für ihre Personalstrategie ist.

Neue Denkmuster & Ideen

Bleiben noch die beiden Faktoren Möglichkeiten und Zeit:

Die Tatsache, dass sich in der letzten Zeit viele Versicherungen mit der Gründung von Innovation Labs und neuen Geschäftsmodellen beschäftigt haben, ist sicherlich ein begünstigender Faktor. Meine persönliche und berufliche Situation gibt mir die Gelegenheit mit Leuten aus der Technologiebranche, Insurtechs sowie dem Digital- & Agenturbereich zu sprechen und zu arbeiten. Aus diesen Interaktionen mit anderen Branchen und Arbeitsweisen entstehen jedes Mal neue Ideen und Ansätze. Gleichzeitig ist dafür Dauer, Durchhaltevermögen und vor allem Zeit notwendig, damit die neuen Denkmuster und Ideen sich etablieren und Früchte tragen können.

Natürlich können nicht von heute auf morgen alle Mitarbeiter nur noch in Innovation Labs und auf InsurTech-Veranstaltungen unterwegs sein. Das Hauptgeschäft muss und wird weiterhin den Großteil des Fokus ausmachen. Gleichzeitig bietet diese Exponierung Chancen für neue Impulse, die sich durch das ganze Unternehmen ziehen.

Im Gespräch mit dem Geschäftsführer eines großen Versicherungsinkubators berichtete dieser beispielsweise, dass die Personalabteilung eines Versicherers nach Besuch des Inkubators die Themen Design Thinking und Agiles Projektmanagement auf die Liste der möglichen internen Trainings gesetzt hat. Dies zeigt auch wieder die Kraft des alten Leitspruchs: „Führen durch Vorbild“. Denn wer etwas selbst gesehen, erlebt und für gut befunden hat, kann dies auch viel einfacher und überzeugender vorleben.

Was bedeutet das jetzt in der Praxis?

Die Tatsache, dass 78% (!) der Versicherungsmitarbeiter motiviert sind, sich mit neuen Technologien und Arbeitsansätzen auseinanderzusetzen, sollte ein absoluter Weckruf für jeden Versicherungs-Top-Manager sein. Wichtig ist nun dieser Motivation auch ein Ventil zu geben und sie zu unterstützen in Form von Geld, Möglichkeiten und Zeit.

Die Mitarbeiter wollen – also lasst sie auch!