Zuletzt hatte ich meine Gedanken zur idealen Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine in meinem vorangegangenen Blog-Beitrag skizziert. Dass Künstliche Intelligenz (KI) die Versicherer transformieren wird, dürfte inzwischen niemand mehr anzweifeln. Im Raum steht nun die Frage nach dem „Wie?‟ – wie im Sinne von „Wie gehen Versicherer in diesem Kontext an die Automatisierung heran?‟ Die gängige Automatisierung mit Robotic-Prozessautomatisierung (RPA) wird sich künftig durch die Kombination mit KI zur Intelligenten Automatisierung (IA) entwickeln und immer mehr in den Vordergrund treten.

Nach RPA kommt IA

Es geht nicht mehr nur um die simple Automatisierung bestehender und mitunter auch fehlerbehafteter Abläufe, in denen Menschen involviert sind. Vielmehr geht es darum, diese Prozesse und auch das Geschäftsmodell an sich neu aufzusetzen. Neben dem Re-Engineering bestehender Prozesse sollte auch das volle Potenzial der neuen Technologien entfaltet und ausgeschöpft werden. Mit der RPA haben die Versicherer hierfür bereits eine solide Basis gelegt, auf die sie weiter aufbauen und die nächste Phase der IA einläuten müssen.

Nach Einschätzung der Versicherungsbranche wird sich die IA am stärksten auf den Kundenservice auswirken. Wie aus einer Kundenumfrage von Accenture für

die Finanzindustrie hervorgeht, ist die Mehrheit der Verbraucher bereit für virtuelle Versicherungsagenten und Robo-Advisor. Das ist eine Win-Win-Situation für Kunden und Versicherungsmitarbeiter. Letztere werden von zeitraubenden, aber monotonen Routineaufgaben entlastet und können sich so stärker auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren. Das wiederum verbessert das Gesamterlebnis für den Kunden.

Daten sind das neue Gold

Denn neben der Automatisierung von Prozessen ist der optimierte Einsatz von internen und externen Daten ein zentraler Wachstumstreiber und gibt Versicherern die Chance, innovative Produkte und neue Dienstleistungen anzubieten. Zwar ist die Versicherungsindustrie seit jeher führend in der Datenerhebung und -analyse für Preisgestaltung und Risikomanagement. Sie hat hier erheblich in Technologien und Mitarbeiter investiert. Der Fokus lag allerdings auf versicherungsmathematischen Fähigkeiten. Als Folge wurden die Daten weniger umfassend und bereichsübergreifend eingesetzt, als es eigentlich möglich gewesen wäre. Das hat dazu geführt, dass andere Branchen wie Banken und der Handel die Daten intensiver Nutzen und gegenüber der Versicherungsbranche in punkto Datenanalyse mittlerweile einen Vorsprung erabeitet haben. Versicherer sind daher gut beraten, die kognitiven Fähigkeiten von KI nutzen, um ihre bisher nicht gehobenen Schätze – den Wert ihrer Daten – in Kombination mit externen Daten auszuschöpfen. So können sie zum Beispiel Unternehmens- und Kundendaten anders abfragen, analysieren und visualisieren als bisher und dafür auch neue Wege gehen.

Daten gehören nicht in Silos

Dabei ist eines unerlässlich: Daten dürfen nicht isoliert in Silos aufbewahrt

oder nur auf einen Teil der Wertschöpfungskette beschränkt, sondern müssen stattdessen im gesamten Unternehmen eingesetzt werden. Die Schadensfalldaten der Kunden nur dazu zu verwenden, betrügerisches Verhalten zu entlarven, ist zu kurz gedacht. Wäre es nicht besser, sie auch dafür zu nutzen, um bessere Informationen für bessere Versicherungsprodukte oder im Verkaufsprozess zu erhalten? Oder nehmen wir die Echtzeit-Analyse – sie kann auch echte Mehrwerte für neue, wirklich proaktive Services liefern.

Die Basis ist da und ich empfehle allen Versicherern sie auf ihrem Weg zum intelligenten Versicherer zu nutzen: Dafür müssen sie ihre bisher unter Verschluss gehaltenen Werte in neuen und bestehenden Datensätzen freisetzen, indem sie der KI erlauben, diese auf kreative Weise über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg zu nutzen. Die Zeit ist reif für den nächsten Schritt: Von der klassischen RPA hin zur intelligenten KI-basierten Automatisierung. Um dies zu erreichen, werden Personalstrategien gebraucht, die Mitarbeiter unterstützen und befähigen. Dann bietet KI Versicherern die Chance, bestehende Prozesse neu zu definieren, innovative Produkte und Kundenerlebnisse zu schaffen.

Unsere Broschüre „Neudefinition – Das Versicherungswesen mit künstlicher Intelligenz“ mit weiterführenden Informationen, Zahlen und Fallbespielen können Sie sich hier herunterladen.

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