Autohersteller mit Mehrwertdiensten und Gesamtpaketen samt Versicherungslösungen, Anbieter wie SAFE, die für Kunden ihre gesamten Versicherungsbeziehungen managen oder Amazon & Google als Meister im Umgang mit Kundeninformationen und Personalisierung ihrer Angebote: Auch wenn dies nicht von heute auf morgen passieren wird – die Gefahr, u.a. mit Whitelabeling zum reinen Produktanbieter degradiert zu werden, ist für Versicherer größer denn je.

Neue Normalität: Personalisierung und direkte Kundenbeziehung

Doch wie kann die Assekuranz darauf reagieren, welche Schritte müssen gegangen werden? Der Schlüssel liegt hier meiner Meinung nach in den Trends, die wir in unserer Technology Vision 2015 identifiziert haben: Allen voran das „Internet of Me“: Die Personalisierung der Interaktion und Kundenerlebnisse. Das bedeutet für die Assekuranz nichts anderes, als dass standardisierte Anwendungen, Produkte und Serviceleistungen nicht länger zukunftsfähig sind. Sie werden individuell auf den Kunden und seine Bedürfnissituation zugeschnitten werden müssen. Das richtige Produkt zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal, zum richtigen Preis: Diese 1-zu-1-Beziehung zwischen Kunden und Versicherern wird mittel- bis langfristig eine neue Normalität darstellen. Dies bietet den Verbrauchern spannende Interaktionsmöglichkeiten und stellt sie zufriedener als zuvor.

Im Gegensatz zu anderen Industrien steht die Assekuranz hier relativ am Anfang. Noch immer sind die Versicherer in alten Geschäftsmodellen basierend auf Risikotransfer gefangen und der Markt von überwiegend standardisierten Lösungen geprägt. Dies setzt sich auch in den Interaktionskanälen mit dem Kunden fort. Während die Amazons dieser Welt das Surfverhalten ihrer Kunden festhalten, analysieren und auf dieser Basis neue Angebote machen, verhalten sich die Internetpräsenzen der Versicherer weitgehend statisch. Ganz gleich ob ich zuletzt ausgiebig KFZ-Versicherungsangebote recherchiert habe oder nicht, die Startseite bleibt hier in der Regel immer gleich, zusätzliche Impulse zu einem Abschluss oder weitergehender Information finden hier faktisch nicht statt. Die wenigen Touchpoints mit dem Kunden  bleiben nahezu ungenutzt. Außer im Schadenfall und der jährlichen Rechnung gibt es bei klassischen Versicherungsprodukten letztlich keine Berührungspunkte zwischen Kunde und Versicherer.

Ein Wandel im Bewusstsein hin zum digitalen Versicherer muss her

Im Grunde braucht es hier aber zunächst einen Wandel im Bewusstsein. Denn wie können kanalübergreifende Ansätze entwickelt und neue Geschäftsfelder jenseits des eigenen Unternehmens gesichert werden, solange sich Abteilungen wie Produktentwicklung, Underwriting und Schadenmanagement selbst als eigenständige Silos im Unternehmen wahrnehmen? Auf dieser Basis sind digitale Projekte nur schwer umsetzbar.

Welche Perspektiven sich mit der digitalen Reise zum Kunden auftun können und welche Herausforderungen die Assekuranz dafür bewältigen muss, darüber werde ich in meinem nächsten Blogbeitrag sprechen. Bis dahin kann ich Ihnen unserer Technology Vision für die Versicherungswirtschaft wärmstens ans Herz legen. Sie finden sie hier: FS_ASG_Tech Vision Versicherer Exec Sum June 2 2015.

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