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Digitale Lösungen im Gesundheitsbereich sind durch die Corona-Pandemie den meisten noch mal deutlich ins Bewusstsein gerückt und der Trend ist klar: Digitale Gesundheitsservices gewinnen an Akzeptanz und die neuen Lösungen ermöglichen eine Verbesserung der Patientenreisen. Für private Krankenversicherer besteht die Herausforderung, die richtige Positionierung im Markt zu finden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Im Rahmen der Accenture Studie Digital Health – Kundenerwartungen und Handlungsimpulse für die PKV wurde eine Kundenbefragung mit über eintausend Personen durchgeführt. Diese wurden nach ihren digitalen Anforderungen an die Krankenversicherer befragt. Außerdem gibt die Studie Aufschluss über die aktuellen Entwicklungen und Herausforderungen im deutschen Krankenversicherungsmarkt.

Blick auf den Kunden

Versicherungskund:innen wechseln traditionell ihre Krankenversicherung eher selten. Die Hauptkriterien für die Wahl der Krankenversicherung sind auch weiterhin die Beiträge und Leistungen. Gleichzeitig ist zu beobachten, dass insbesondere bei jungen Kund:innen digitale Gesundheitsservices eine relevante Rolle bei der Auswahl und auch beim Wechsel der Krankenversicherung spielen. Somit werden digitale Services künftig einen wichtigen Wettbewerbs-/Differenzierungsfaktor darstellen. Auch wenn heute die tatsächliche Nutzung dieser Services noch gering ist, ist die Bereitschaft bei jedem Zweiten diese künftig zu nutzen, schon deutlich höher. Um diese Diskrepanz aufzulösen und die Erwartungshaltung der Kund:innen – Ansprechpartner zu allen Gesundheitssthemen zu sein – zu erfüllen, müssen Versicherer bewusst entscheiden, welche Services sie anbieten und wie sie ihre (zukünftigen) Kund:innen darüber informieren und überzeugen.

Blick auf den privaten Krankenversicherungsmarkt

Ein Blick auf den deutschen PKV-Markt zeigt insgesamt ein Marktumfeld mit tendenziell schwacher Wachstumsdynamik, insbesondere bei Krankenvollversicherungen, und nur vereinzelt attraktiven Wachstumsfeldern (z.B. in Krankenzusatzversicherungen). Bei Krankenvollversicherungen geraten Versicherer zunehmend unter Druck und stehen in einem Spannungsfeld zwischen einer sinkenden Anzahl an Krankenvollversicherten, tendenziell steigenden Leistungsausgaben und gleichzeitig gewünschter Beitragsstabilität der Kund:innen.

Neben den herausfordernden Entwicklungen auf dem PKV-Markt führen die Gesetzgebungen rund um die E-Health-Initiativen der letzten Jahre zu einem Digitalisierungsschub im gesetzlichen Krankenversicherungswesen. Durch die Verpflichtung der gesetzlichen Krankenkassen digitale Gesundheitsangebote anzubieten, steigt der Druck auf die PKV, Differenzierungsmerkmale zu finden und herauszustellen.

Bewusste Entscheidung für digitale Services

Digitale Gesundheitsservices werden sich in absehbarer Zeit als Marktstandard etablieren und machen eine gezielte und konsistente Positionierung des Versicherers unabdingbar. Strategische und gezielte Investitionen in digitale Services können Versicherern helfen, die Kundenerwartungen zu erfüllen und sich im Wettbewerb zu behaupten.

Mehr Informationen finden Sie in der vollständigen Studie Digital Health – Kundenerwartungen und Handlungsimpulse für die PKV.