Nach den Phasen des Lockdowns, Lockerungen und den aktuellen Verschärfungen seit Weihnachten war das Jahr 2020 auch für viele Schadenabteilungen ein Jahr des Lernens. Welche Lehren können Versicherungen aus der Krise für ihre Schadensachbearbeitung ziehen und wie sollten sie diese anpassen?

Mit Beginn der Corona-Pandemie hatten Versicherer eine Reihe von Herausforderungen zu stemmen, welche erfolgreich bewältigt wurden. In den ersten Wochen lag der Fokus in der Aufrechterhaltung des Betriebs. Die Schadensachbearbeitung mit operativen Call-Centern und Arbeit an vielen verschiedenen Kernsystemen ist oft nicht auf Heimarbeit ausgerichtet. Die meisten Versicherer arbeiten in der Schadensachbearbeitung in Großraumbüros mit erhöhtem Risiko der Ansteckung kompletter Einheiten. Auch Partner wie z.B. Schadengutachter waren in ihrer Leistungserbringung eingeschränkt. Durch veränderte Lebensweise während des Lockdowns veränderte sich das Schadenaufkommen und die damit verbundenen Kapazitätsbedürfnisse. Kfz-Schäden gingen um bis zu 30 Prozent zurück, wohingegen Schäden im Sachbereich um 10 bis 20 Prozent zunahmen, wie z.B. durch Aufwand im Bereich Betriebsschließungsversicherung. Auch die Umstellung der Regulierungspraxis hat gut funktioniert. Steigende Komplexität und neue Regelungen durch Kulanzregelungen oder z.B. kostenfreier Schutz für medizinisches Personal wurden schnell und zur Zufriedenheit der Kunden eingeführt.

Akute Herausforderungen gemeistert – langfristige Änderungen nötig

Insgesamt ist das eine gute Bilanz zu den kurzfristigen Herausforderungen der operativen Schadeneinheiten. Was gilt es jedoch mittelfristig zu ändern?

Entlang des Accenture Schaden Framework sehen wir den größten Bedarf an organisatorischen Neuerungen in den Bereichen intelligente Automatisierung, Technologie und Integration und Skills & Rollen.

Intelligente Automatisierung insbesondere mit einer auf Self-Service ausgerichteten Kundenschnittstelle reduziert per se die Abhängigkeit von Einschränkungen durch personelle Fehlzeiten. Zugleich haben Kunden aufgrund der COVID-19-Situation deutlich mehr auf Online-Services zurückgegriffen: Online-Schadenmeldungen haben sich auf 20 bis 40 Prozent in den ersten Wochen der Pandemie verdoppelt. Dieser Effekt wird auch im „neuen Normal“ bleiben und den Versicherungen weitere Möglichkeiten geben, den Aufwand der Schadenbearbeitung zu reduzieren. Wichtig dabei sind nutzerfreundliche, vom Kunden her gedachte Self-Services, welche den Kunden nachhaltig begeistern. Wenig durchdachte, umständliche und schlecht auffindbare Self-Services werden die Kunden auf Dauer verärgern.

Technologie & Integration hat durch die Pandemie neue Facetten der Relevanz gewonnen. Bisher war Heimarbeit in der Schadensachbearbeitung nur wenig verbreitet. Die Einbindung von Call-Centern, die Hardwareerfordernisse für effizientes Arbeiten mit den Schadensystemen (insbesondere z.B. mit mehreren Bildschirmen) und schlichtweg der Zugriff für die Mitarbeiter über Remote-Lösungen waren bisher nicht für ein Arbeiten aus dem Homeoffice ausgelegt. Viele Versicherungen haben dies erfolgreich sehr schnell nachgezogen. Waren zuvor oftmals weniger als 5 bis 10 Prozent der Mitarbeiter befähigt, konnten in den vergangenen 9 Monaten nahezu alle Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten. An den Stellen wo dies nicht erfolgt ist, sollte nun die Voraussetzungen für eine schnelle Umsteuerung geschaffen werden.

Im Bereich Skills & Rollen sind während der Arbeit aus dem Homeoffice insbesondere Fähigkeiten der Führungskräfte gefragt, ihre Mitarbeiter auch aus der Distanz zu motivieren und zu führen. Bei starker Verschiebung von Schadenmengen sind flexible Skills gefragt, um Bearbeitungskapazitäten in die Bereiche mit höherem Bedarf zu verschieben. Empathie im Umgang mit Kunden ist in Krisenzeiten immer von besonderer Bedeutung. Für die schnelle und flexible Vermittlung von neuen Regulierungsvorgaben oder abweichenden Sonderregelungen (z.B. für Vor-Ort-Begutachtungen) müssen diese Regeln schnell und eindeutig kommuniziert werden. Moderne Wissensdatenbanken und virtuelle Schulungsformate helfen, um dies in die Mannschaft zu tragen, sodass die neue Regeln eindeutig und konsistent angewendet werden können. Im Frühjahr haben viele Versicherungen positive Rückmeldungen der Mitarbeiter zur Produktivität im Homeoffice erhalten. Diese Effekte gilt es auch nach der Rückkehr in die Büros zu nutzen und einen guten Mix aus Arbeit im Büro und von zu Hause aus zu finden.

Bei vielen dieser Herausforderungen kann moderne Technologie helfen, beispielweise um Bearbeitungsspitzen abzufedern, die Abhängigkeit der Vor-Ort-Arbeit zu reduzieren oder Mitarbeiter im Homeoffice mit neuen Regeln und Verfahren bekannt zu machen. Um auf zukünftige Krisenszenarien noch besser vorbereitet zu sein, sind drei Erfolgsbausteine für den Bereich Schaden zu adressieren:

  1. Eine Verstärkung der Automatisierungsinitiativen insbesondere in Verbindung mit Self-Services an der Kundenschnittstelle. Wichtig sind E2E-durchdachte Schadenprozesse aus Kundensicht mit überdurchschnittlicher User Experience.
  2. Der Ausbau der technischen Infrastruktur für dauerhafte Remote-Arbeit und Schließung von Lücken, sodass im Schadenservice innerhalb von 24 Stunden auf mögliche Krisenszenarien reagiert werden kann.
  3. Den dauerhaften Beibehalt eines gewissen Anteils an Remote-Arbeit in der Schadensachbearbeitung zu Steigerung der Arbeitsattraktivität und Nutzung positiver Produktivitätseffekte.

Wenn Sie Fragen haben oder mit uns über dieses Thema ausführlicher sprechen möchten, dann kontaktieren Sie mich gerne. Ich und mein Team stehen Ihnen für Gespräche zur Verfügung.

Johannes Neumeyer

Accenture Strategy & Consulting Senior Manager Versicherungen

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