Accenture Impulse für Versicherungen

Wie können Versicherungen mit einer ausgewogenen Innovationsstrategie ihren Artificial Intelligent Quotient (AIQ) erhöhen? Es gibt vielfältige Möglichkeiten, mit denen AI Mehrwert entlang der Wertschöpfungskette von Versicherungen schafft. In meinen letzten Beiträgen habe ich den Begriff AIQ definiert und drei Schlüsselkomponenten für den Aufbau eines starken AIQ aufgezeigt und diskutiert: Technologie, Daten und Menschen.

Wie können Versicherer AI im Vertrieb einsetzen?

Schlüsselbereiche in der Wertschöpfungskette von Versicherungen sind Vertrieb und Marketing. Hier können AI-bezogene Technologien einen Mehrwert schaffen. Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle, denn AI ermöglicht:

  • eine intelligentere Kundenbindung,
  • Workload Balancing / Lead Allocation für Makler,
  • Unterstützung der Kundensegmentierung,
  • automatisierte Datenextraktion aus PDF-Berichten
  • automatisierte Bedarfsanalyse und Generierung neuer Produktangebote,
  • intelligentes Reporting und Visualisierung,
  • Kundenpersönlichkeits- und Tonanalyse,
  • automatisierte Erstellung von zielgerichteten Marketingmaterialien und Werbeaktionen.

Bei der Entscheidung, welche AI-Technologie eingesetzt werden soll, sollten sich Versicherer auf die Dinge konzentrieren, die AI und Menschen gemeinsam am besten können. Wenn AI-Technologien mit menschlichem Einfallsreichtum im gesamten Unternehmen kombiniert werden, können sie zusammen komplexe Herausforderungen lösen, neue Produkte entwickeln und neue Märkte erschließen.

Datenanalyse für eine bessere Kundenbindung

Im Vertrieb können Versicherer Datenanalysen nutzen, um die Kundenbindung zu verbessern. Hier einige Beispiele:

Virtuelle Unterstützung (VA)

Accentures virtuelle Beraterin „Cathy“ (Cognitive Agent to Help You) ist ein selbstlernender virtueller Agent, der auf Kundenanfragen reagiert, indem er Informationen aus einer Backend-Datenbank extrahiert. Cathy lernt immer mehr, da sie die Interaktion zwischen Mensch und Agent aufnimmt und Wissen in ihrer Datenbank speichert. So kann sie zum Beispiel automatisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Kundenprofilen aussprechen. Bei einer komplexeren Kundenanfrage überträgt Cathy die Anfrage nahtlos an einen menschlichen Ansprechpartner.

Maschinelles Lernen

Versicherer können ihren Vertrieb steigern, indem sie mit Hilfe von maschinellem Lernen die Persönlichkeit und den Ton des Kunden analysieren. Das maschinelle Lernen macht den Verkauf (und Kauf) von Versicherungen einfacher als je zuvor – der virtuelle Agent Amelia zum Beispiel kann seinen Kunden sofort ein Kfz-Versicherungsangebot unterbreiten, ohne mit einem Menschen sprechen zu müssen.

Welche Vorteile hat die AI für den Vertrieb?

Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten, schaffen sie die Möglichkeit für Wachstum und Innovation. Für den Versicherungsvertrieb heißt das:

  • Verbesserte Daten-basierte Analyse hilft, gewonnene Erkenntnisse in Lead-Generierung zu verwandeln und potenzielle Kunden zu identifizieren und zu erreichen.
  • Effiziente Hebelwirkung für Cross- und Up-Selling-Effektivität – AI-Instrumente wie Datenanalyse und VA liefern den Versicherern wertvolles Wissen über ihre Kunden und erleichtern es ihnen, ein vergleichbares High-End-Produkt (Up-Selling) anbieten zu können.
  • Erhöhte Servicequalität – selbstlernende virtuelle Berater wie Cathy interagieren mit Kunden und nehmen Informationen über ihre Bedürfnisse auf. Dieses wertvolle Feedback fördert die Personalisierung von Produkten und verbessert die Qualität der Dienstleistungen.

Anwendungsfall: Intelligent Customer Engagement (ICE)

Mit intelligenter Kundenbindung können Versicherer verschiedene Herausforderungen angehen. Sie können vorhersagen, warum Kunden anrufen, und proaktiv auf diese eingehen. Der Mensch übernimmt nun die neue Rolle des Wissensingenieurs: Er übernimmt von der AI und kuratiert den Wissenskorpus im Laufe der Zeit.

AI-unterstützter Kundenservice bietet Versicherern die Möglichkeit, Kosten einzusparen und gleichzeitig den Kundenservice zu stärken, indem sie Kunden zu digitalen Erlebnissen anregen. Sie nutzen die AI zur Automatisierung und stellen so Konsistenz über alle Kanäle hinweg sicher. Indem Gesprächsinteraktionen bereitgestellt werden, wird die digitale Akzeptanz beim Kunden erhöht. AI ermöglicht all das, wenn Versicherer unter anderem den Mix der Kundenkontakte verschieben – vom Call Center hin zu digitalen Assistenten:

 

Setzen Sie Ihren AIQ in Gang

Wer menschlichen Einfallsreichtum mit AI kombiniert – zum Beispiel mit Datenanalyse, virtueller Unterstützung und maschinellem Lernen -, um die Vertriebsfunktion zu stärken, wird erfolgreiche Ergebnisse erzielen.

AI bietet die Möglichkeit zur Unternehmenstransformation mit intelligenten Prozessen entlang der Wertschöpfungskette und mit intelligenten Produkten und Dienstleistungen am Markt. Der Erfolg hängt davon ab, wie gut das Unternehmen die kombinierte Kraft von Technologie, Daten und Menschen nutzen kann.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie mehr über AI für den Versicherungsvertrieb erfahren möchten, oder laden Sie unserer Broschüre Boost your AIQ herunter.