Accenture Insurance Blog
Other Blogs

A quoi ressembleront les leaders de l’IARD en 2020 ?

Depuis plus de 10 ans maintenant, le marché français de l’IARD de Particuliers est touché par 3 changements structurels :

  • Une croissance faible et tirée davantage par les volumes que par la valeur (moins de 1% de croissance annuelle des prix de l’assurance Auto depuis 10 ans et même près de 0% pour le nombre d’acteurs), tendance que nous voyons se poursuivre à horizon 2020 avec une croissance annuelle moyenne du marché à 2% par an sur la période, toujours davantage tirée par la croissance de  la matière assurable que par la croissance des prix
  • Une rentabilité quasi-nulle voire négative sur sa principale branche, l’assurance Auto
  • Une percée continue des bancassureurs (désormais près de 1 point de part de marché pris chaque année), seuls acteurs parvenant encore à combiner croissance et rentabilité

Viennent s’ajouter désormais à ces 3 changements structurels, la révolution digitale (mobilité, expérience client comparée à celle des GAFA, Internet des Objets, Comparateurs, Big data…) et la révolution réglementaire (loi Hamon, DIA2,…) qui bouleversent non seulement les modes de consommation mais aussi et par conséquent les conditions d’exécution du métier IARD pour les assureurs.

Dans ce contexte sans précédent, une question fondamentale se pose : quels peuvent être les modèles gagnants en termes de croissance et de rentabilité à horizon 2020 pour les assureurs IARD français ?

Deux axes majeurs de transformation se dessinent assez nettement pour les assureurs IARD français :

  • La diversification des moteurs de croissance, avec la nécessité de combiner l’atteinte du plein potentiel des réseaux existants via le triptyque agence / plateforme / internet et l’ouverture de nouveaux moteurs au travers de partenariats de distribution
  • La désensibilisation des coûts de la croissance des primes avec un enjeu de gain de 10 points de ratio combiné à horizon 2020,  se décomposant en 5 points de diminution structurelle du ratio pour le stabiliser autour de 95% et 5 points réinvestis vers le consommateur sous forme soit de réduction de prix soit d’innovation / amélioration de l’expérience client. Pour un assureur moyen tournant à 1Md € de primes, l’enjeu s’élève donc à 100M€ dont 50M€ de résultat opérationnel additionnel. Pour un gros assureur tournant à 5Md € de primes, l’enjeu représente 500M€ dont 250M€ de résultat opérationnel additionnel.

Afin d’être en mesure de réaliser ces deux transformations majeures avec succès, les assureurs IARD vont devoir réinventer leurs modèles opérationnels IARD.

Pour diversifier les moteurs de croissance, le modèle opérationnel doit se doter d’un double don tout à fait inédit pour les assureurs :

  • Un « don d’ubiquité » sur la distribution, c’est-à-dire la capacité d’être présent en tout lieu à tout moment puisque le client final peut désormais être présent en tout lieu à tout moment. Cela signifie concrètement 2 rotations principales dans le modèle de distribution :
    • La multidistribution (B2BC et B2C), pour aller chercher le client là où il est, sachant qu’il pourra être de plus en plus loin
    • Le multi-accès, pour à la fois prendre le virage du mobile qui est d’ores et déjà le canal n°1 de contact et pour réussir la combinaison Internet / Plateforme téléphonique dans un contexte où le besoin de contact humain (à différencier du contact physique) n’a jamais été aussi fort et où les flux de contact vers les centres de relation client croissent aujourd’hui globalement plus vite que le portefeuille des assureurs
  •   Un « don de personnalisation » sur la production, c’est-à-dire un modèle davantage sur-mesure en terme d’expérience client et potentiellement demain plus individualisé en terme de gestion du risque grâce à la maîtrise de la data. Cela signifie concrètement 2 rotations principales dans le modèle de production :
    • Une différenciation beaucoup plus forte des modèles entre le Particulier et le Professionnel : l’un tendant vers un modèle « e-commerce » avec un modèle relationnel à distance « Internet/plateforme » et Agence à la marge, l’autre vers un modèle de spécialiste fortement intermédié et fortement physique
    • Une modularité et une variété beaucoup plus fortes dans la composition des offres avec par exemple la possibilité d’activer / désactiver à tout moment des garanties et des services en fonction des usages du client (le Trov de l’assurance IARD en quelque sorte), ce qui induit l’ouverture là-aussi à de multiples partenaires externes pour se doter de compétences nouvelles que l’assureur ne pourra pas / ne devra pas systématiquement porter : Data, Mobilité, Robotique, etc.

Concernant la désensibilisation des coûts de la croissance des primes, 2ème axe majeur de transformation, le modèle opérationnel doit intégrer 2 composantes clés :

  • L’industrialisation
    • Le regroupement des opérations pour générer des économies d’échelle
    • L’automatisation / simplification des processus
  • La delegation
    • Maximisation du self-care client et de la délégation des opérations aux réseaux de distribution
    • La robotisation des opérations standards (à défaut d’automatisation des systèmes d’information parfois coûteuse et/ou complexe) sur le principe que 100% des collaborateurs doivent être positionnés à horizon 2020 sur des opérations complexes ou sensibles en termes de relation client, le reste incombant aux robots
    • Le recours à l’offshore pour diminuer le coût de la main d’œuvre

Notre conviction est que les acteurs capables de mettre en place un tel modèle opérationnel seront tout simplement les seuls à horizon 2020 à pouvoir gagner 10 points de ratio combiné et ainsi combiner stabilité (voire si besoin baisse) des prix, amélioration continue de l’expérience client et accroissement structurel de la rentabilité.

Consultez notre article dans les Echos « Les assureurs-dommages invités à s’ouvrir à d’autres distributeurs” »

Soumettre un commentaire

Your email address will not be published. Required fields are marked *