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Les acteurs des services financiers ont l’opportunité de s’appuyer sur des innovations majeures pour transformer leur business model et capter des parts de marché, à une vitesse inédite par rapport aux décennies précédentes. Trois technologies émergentes commencent déjà à imposer leur loi: la robotique / intelligence artificielle, l’Internet des objets et la blockchain. Source indéniable de bénéfices pour assureurs, aussi bien en termes de compétitivité que de croissance, à condition notamment de bien gérer les aspects humains. Je vais vous expliquer comment dans une série de 4 posts.

Avec l’intelligence artificielle (IA), certains services clients des acteurs financiers sont d’ores et déjà presque entièrement virtualisés. Outre des gains en termes de précision et de rapidité, les coûts de fonctionnement baissent par la même occasion. La robotique se substitue aussi à des tâches manuelles fastidieuses.

Sur le court terme, l’IA est largement utilisée par les assureurs pour réduire les coûts et améliorer la qualité des services. La technologie Robotic Process Automation (RPA) interagit avec les systèmes de l’entreprise en suivant des process, qui correspondent aux actions menées auparavant par des équipes dédiées. Avec des applications par exemple dans le crédit immobilier, la prévoyance retraite et la consolidation des données.

En remplaçant un système à multiples ERP par un processus automatisé, dans le cadre d’un travail de rapprochement de factures, le traitement humain peut être réduit de 40%, tandis que le taux d’exactitude remonte à 100%.

Sur le moyen terme, l’IA permet aussi l’automatisation de tâches plus complexes comme l’utilisation du langage naturel et du deep-learning. Un assureur santé recourt déjà à un robot, qui maîtrise le langage naturel, pour lire des factures acquittées par des patients et déclencher leur remboursement. Ce processus, qui prenait 25 minutes, a été ramené à 3 minutes, dont 15 secondes de travail humain pour valider le calcul de l’algorithme.

 Pour réussir tous ces défis, les assureurs auront besoin de créer une culture corporate dans laquelle les technologies renforcent la capacité des salariés à évoluer, s’adapter et mener le changement.

Sur le long terme, d’ici 10 ans, certains services clients seront complètement automatisés. Ils s’appuieront sur le langage naturel, des analyseurs d’humeur, du machine learning et des outils qui permettent de tenir des conversations, vocales ou par chats, avec des clients, même pour des demandes complexes. La plateforme d’IA d’IPsoft, Amelia, automatise d’ores et déjà les tâches cognitives d’un vaste éventail de fonctions commerciales.

Selon moi, le potentiel offert par l’intelligence artificielle doit avant tout servir à saisir de nouvelles opportunités. Ce serait une erreur de n’y voir qu’un moyen de réduire les coûts ou le taux d’erreurs. Ces systèmes peuvent être dédiés à de nouvelles tâches ou délivrer de nouveaux services (comme par exemple la voiture sans chauffeur), sans avoir besoin de bouleverser toute l’organisation.

Dans mon prochain post, j’expliquerai comment les assureurs peuvent pleinement tirer parti de l’Internet des Objets (IoT).

Découvrez l’étude complète en cliquant sur le lien suivant :

https://www.accenture.com/fr-fr/insight-three-technologies-changing-financial-game

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