Accenture Insurance Blog

Wer das Licht ausschaltet, der erwartet zurecht, dass kein Strom mehr verbraucht wird. Wer sein Cabrio am Ende des Sommers für 5 Monate in die Garage stellt, der erwartet das nicht. Oder?

Wer als Versicherung Kunden in den Mittelpunkt stellen will, der muss sich grundlegend fragen, ob er diesem (Irr-)Glauben treu bleiben will – die permanent wachsende Anzahl von Saisonkennzeichen zeigt, dass Kunden eigentlich nicht mehr bereit sind, diese Automatismen der Branche klaglos hinzunehmen und das Schweizer Wechselschild für mehrere Fahrzeuge erzählt diese Geschichte seit Jahren.

Mobilfunkanbieter haben längst solche adaptiven Tarife im Angebot: Die Daten-Flat für den Urlaub oder den Übersee-Tarif für 2 Monate in den USA zum Zubuchen. Nur der Versuch, die Vollkasko gegen die Teilkasko zu tauschen führt immer noch zum Papierkrieg, der für die Kunden unerfreulich und für den Versicherer ineffizient und teuer ist – obwohl Kunden das längst digital selbst erledigen könnten.

Die technischen Möglichkeiten als Ausgangspunkt

In wenige Jahren wird sich die Frage, ob Geräte miteinander kommunizieren, schlicht nicht mehr stellen – ob Autos, Häuser, Mobile Devices oder der vielzitierte Toaster. Die bereits bestehenden Daten nicht zu nutzen, ist auch heute schon strategisch sträflich: Wer längst verfügbare Daten richtig zusammensetzt, könnte Kunden schon heute bedarfsgerechte Lösungen anbieten – wenn entsprechende adaptive Produkte vorhanden wären.

Die Insurtechs machen es vor: Eine Fahrradversicherung dazu buchen? Ein Swipe in deiner Versicherungs-App – erledigt. Google Now zeigt schon lange, wie es mit der klugen Nutzung von Daten weitergeht: Ich weiß, wo du bist, ich zeige dir die nächste U-Bahn-Station, ich kann dir helfen, ich bin relevant. Das Smartphone  könnte auch sagen „Du willst Deinen Wagen in dieser Gegend parken? Die Diebstahlwahrscheinlichkeit ist 41% höher als im Durchschnitt“. Versicherer könnten Kunden somit längst mit Prävention, passenden Services und vor allem kleineren, maßgeschneiderten Produkten bedienen– an der Technologie scheitert das nicht und Voice Devices wie Alexa, Fitbands und GPS Tracker werden diese Entwicklung beim Kunden nur beschleunigen.

In digitalen Kontexten muss Versicherung kleinteiliger werden

Wenn wir anlassbezogene Daten des Kunden verwenden, dann müssen die Produkte jedoch deutlich präziser auf die Lebenssituation passen, um relevant zu werden.

Und hier sind alle Spielarten denkbar: von der Microversicherung für den nächsten Flug über eine echte IoT-Bausteinpolice im Hausrat, die sich der Kunde bedarfsgerecht konfiguriert und bei Veränderungen immer wieder anpasst – ohne, dass ein einziger Sachbearbeiter involviert ist. Um diese Disziplinen zu beherrschen und die richtigen Wertehebel fürs Unternehmen ableiten zu können, sind mehrere Schlüssel-Qualifikationen nötig:

  1. Interdisziplinäres Underwriting: Permanente Interaktion mit aktuellen Kunden- und Marktdaten; Messung und permanente Anpassung von Produkten und ihren Komponenten
  2. Flexible Systeme: Technologie, die mit angemessenen IT-Kostensätzen permanente Produktanpassung revisionsfähig darstellen und verwalten kann
  3. Offene Schnittstellen: Daten von Drittanbietern müssen ebenso entgegengenommen und verwertet werden können, wie APIs des Versicherers ihre Daten an Partner im Eco-System zurückspielen müssen, etwa eine elektronische Deckungszusage für ein spezifisches Ereignis

Gerade dem interdisziplinären Underwriting kommt dabei eine große Bedeutung zu. In der Versicherungsorganisation der Zukunft stehen die Daten im Mittelpunkt. In guten Retail-Unternehmen ist das bereits der Fall – und von denen werden die Versicherer der Zukunft auch lernen müssen und sogar gezielt Talente akquirieren, die diese Disziplin bereits beherrschen.

Die heutigen Underwriter haben Kalkulieren gelernt, Vertriebsmitarbeiter den Verkauf, und das Marketing hat sich noch ausgiebig mit Brand Awareness-Messung beschäftigt. In Zukunft müssen sich alle gemeinsam mit dem Kunden und den verfügbaren Daten beschäftigen und herausbekommen, wie und in welcher Situation man die Relevanz beim Kunden erhöhen kann.

Lernen, interdisziplinäre Kundenentscheidungen zu treffen

Dazu gehören im interdisziplinären Underwriting künftig auch Kundenentscheidungen, die heute verpönt oder schwer vorstellbar sind. Fakt ist etwa: Ein Großteil der Kunden ist falsch versichert, weil die Daten, die beim Vertragsabschluss erhoben wurden, veraltet sind.

Versicherer meiden es jedoch, mit diesen Kunden in Kontakt zu treten. Die KFZ-Police des Kunden, der sie mit 19 als schlechtes Risiko teuer erkauft hat, ist beim mittlerweile 23jährigen Kunden völlig überteuert aber überproportional profitabel – also belässt der Versicherer sie in diesem Zustand, so lange es geht.

Im digitalen Zeitalter der Transparenz funktioniert diese Policen-basierte Entscheidung aber nur so lange, bis der Kunden beim nächsten Autokauf einen Marktvergleich durchführt und seinem offensichtlich viel zu teuren bisherigen Versicherer enttäuscht den Rücken zuwendet. Der Kunde fühlt sich schlecht behandelt – zurecht.

Die richtige Entscheidung wäre eine aktive Anpassung des Produktes, eine Adaption, die dem Kunden sagt „Deine Police wird um 200 Euro billiger, weil wir erkennen, dass Du mit deiner jetzigen Fahrerfahrung ein besseres Risiko darstellst.“ Bestenfalls ist diese Entscheidung längst durch künstliche Intelligenz gestützt und automatisiert, basierend auf Daten, die man heute CRM-Daten oder Portfolio-Analyse nennt.

Welcher Underwriter oder Vertriebsmitarbeiter würde aber heute dafür incentiviert werden, dass er dem Kunden aktiv eine billigere Police verkauft? Das Wort „Downselling“ hat es in keinem Unternehmen in den aktiven Sprachgebrauch geschafft, obwohl auch diese Art der Produktadaption messbar erfolgreich ist, weil diese Kunden nicht nur Freunden und Bekannten von ihrem Downselling-Erlebnis erzählen – sie bleiben auch messbar länger treu und überkompensieren ihre geringere Prämie dadurch über die Laufzeit.

Es hat seinen Grund, dass Amazon sinkende Preise sofort an seine Kunden weitergibt – das vielzitierte „Vertrauen“ in eine Versicherung wird auch aufgebaut, indem man Kunden zeigt, dass man sich proaktiv um die richtige Deckung und den richtigen Preis kümmert.

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