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Versicherer müssen alle Kanäle bespielen, um erfolgreich zu bleiben

Fast alle Versicherer stoßen derzeit umfassende Digitalisierungsinitativen an. Ob die Nutzung von Big Data und Analytics, um Kunden besser kennenzulernen, oder die Einbindung von Lösungen aus dem Bereich des Internets der Dinge wie Wearables und Anwendungen für das vernetzte Zuhause: Die Assekuranz scheint sich auf die digitale Reise begeben zu haben. Doch was heißt das eigentlich für die traditionellen Vertriebsstrukturen?

Digitalisierung als Treiber der Kundenzufriedenheit

Eines zeigt eine aktuelle Accenture-Studie zum Versicherungsvertrieb im digitalen Zeitalter („Versicherungsvertrieb neu gedacht”) sehr klar: Die Versicherer werden die Umstellung auf ein komplett anderes Vertriebsmodell beschleunigen und der überwiegende Teil setzt für Kundenkontakte im Vertrieb auf „digital“. Jeder zweite Anbieter wird in den kommenden drei Jahren vollständig digitale Vertriebsstrukturen einführen. Das betrifft alle Phasen des Verkaufsprozesses von der Informationssuche über die Beratung bis hin zum Versicherungsabschluss. Damit geht die Umstellung des Verkaufsprozesses vom bisherigen produktfokussierten zu einem bedarfsorientierten Verkaufsansatz hin. Die Nutzung von Kundendaten ist hierbei der Schlüssel zu einer relevanten, personalisierten Markenerfahrung. Der Ausbau der Daten- und Analysefähigkeiten genießt höchste Priorität: Fast zwei Drittel der weltweit führenden Versicherer wollen ihren Vertrieb in den kommenden Jahren mithilfe moderner Analysemethoden ausbauen und ganz auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden – bislang hält nur jeder vierte Anbieter solche Systeme vor.

Dabei gilt es insbesondere die verbundenen Makler und Agenten möglichst nahtlos in das sich wandelnde Verkaufs- und Vertriebsumfeld einzufügen. Stichwort: Omnichannel-Vertrieb. Schon heute setzen nahezu zwei Drittel der Versicherer physisches Vertriebspersonal nur noch auf den Stufen des Verkaufsprozesses ein, auf denen sie mit einer Volumensteigerung oder profitableren Abschlüssen rechnen. Das ergibt Sinn – denn die aktuell vorherrschenden, kaum vernetzten Absatzstrukturen sind oft weder effizient noch besonders kundenfreundlich.

Persönlicher Kontakt wird künftig wichtiger

Nun mag man auf den ersten Blick annehmen, der persönliche Kontakt zwischen Kunden und Versicherer werde angesichts zunehmend digitaler Vertriebswege nach und nach zurückgedrängt. Doch weit gefehlt: Bei Standardanfragen oder der routinemäßigen Abwicklung von Versicherungsleistungen wird es zwar immer sinnvoller, den digitalen Weg einzuschlagen; sobald aber komplexere Probleme zu lösen sind, wünschen sich viele Kunden nach wie vor einen konkreten Ansprechpartner – und wechseln schnell, wenn sie mit dem dabei gebotenen Service unzufrieden sind.

Accenture Studie zum Vertriebs-Sicherlich wird sich dessen Rolle wandeln, ebenso wie die Vergütungsmodelle innerhalb des Vertriebs. Bei der Bewältigung der neuralgischen Schlüsselmomente in der Interaktion mit den Versicherten wird der Agent jedoch zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Kundenerfahrung. Insofern sollten die Anbieter künftig auch in Sachen Personalrekrutierung umdenken. Um das künftige Wachstum zu sichern, müssen die Mitarbeiter der Versicherer zunehmend Themen wie Cross Selling beherrschen und Beratungsexpertise gerade in Bezug auf komplexe Produkte aufbauen.

Mit Blick auf die zahlreichen Digitalisierung- und Omnichannel-Initiativen sollten Versicherer am Ende aber vor allem stets Eines berücksichtigen: In der digitalen Versicherung der Zukunft steht der Kunde im Mittelpunkt. Die Assekuranz muss sich daher besonders gut darauf verstehen, eine enge Kundenbeziehung aufzubauen und der unverzichtbare Begleiter ihrer Kunden im Alltag zu werden. Daran sollten die digitale Reise ausgerichtet werden.

Die Studie zum Vertriebs- und Agenturmanagement (deutschsprachig) können Sie hier runterladen.

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